高質(zhì)量的服務(wù)是物業(yè)管理發(fā)展之道

無論是何種物業(yè)企業(yè)，都應(yīng)該把服務(wù)質(zhì)量放在所有工作的首位，只有高質(zhì)量的服務(wù)才能讓企業(yè)立于不敗之地。

　　高質(zhì)量的服務(wù)永遠(yuǎn)是企業(yè)生存之本，高質(zhì)量的服務(wù)水平也是企業(yè)長(zhǎng)期生存發(fā)展之道。

　　物業(yè)管理公司該不該足額收取業(yè)主物管費(fèi)，創(chuàng)造更高的效益，為物管人員提高收入和福利待遇?答案是肯定的，這也是物業(yè)管理企業(yè)的重要服務(wù)內(nèi)容之一。我以為，收費(fèi)固然重要，但物管企業(yè)如重收費(fèi)而輕服務(wù)，無異于“殺雞取卵”，這樣做的后果肯定是斷了自己的后路，最終導(dǎo)致企業(yè)利潤(rùn)下降，最后難以為繼，遭到市場(chǎng)的淘汰。

　　如此斷言并非空穴來風(fēng)。從筆者所掌握的情況來看，有的物管企業(yè)把收取物管費(fèi)、垃圾費(fèi)、水電費(fèi)和其它費(fèi)用與月工資和年終獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，實(shí)行包干制，凡是收取費(fèi)用在一定比例以下的，工資和年終獎(jiǎng)將不能兌現(xiàn)。誠(chéng)然，對(duì)物管員收取物管費(fèi)實(shí)行掛鉤的做法可以極大地調(diào)動(dòng)物管員的積極性和對(duì)物管事業(yè)的激情，對(duì)推動(dòng)企業(yè)的長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展有很大的好處。

　　而把物管員對(duì)公共區(qū)域的巡檢、對(duì)業(yè)主的接待服務(wù)、解決業(yè)主投訴、處理業(yè)主反饋問題等都放在了次要位置。反之，如果物業(yè)不注重收費(fèi)以外服務(wù)和管理，就會(huì)帶來一系列嚴(yán)重的后患：那就是對(duì)公共區(qū)域的巡檢不到位和不仔細(xì)，對(duì)業(yè)主和顧客的投訴和求助不熱情;對(duì)客戶提出的要求不重視，對(duì)長(zhǎng)期存在的問題采取拖拉等待推諉的態(tài)度;把收費(fèi)以外的工作看作是例行公事;有的物管員對(duì)自己管轄的區(qū)域巡檢次數(shù)減少，而是在巡檢記錄本上大做手腳;有的物管員對(duì)業(yè)主的意見和建議未能及時(shí)反饋給領(lǐng)導(dǎo);有的物管員對(duì)長(zhǎng)期懸而未決的遺留問題不能做到有效迅速的解決。這樣做的結(jié)果只有一個(gè)：管理越來越不到位，服務(wù)越來越不周到，剩下的問題會(huì)越積累越多，業(yè)主對(duì)物管企業(yè)的投訴呈幾何式的增長(zhǎng)，最終導(dǎo)致企業(yè)被業(yè)主淘汰。

　　為什么說物業(yè)企業(yè)只注重收費(fèi)不重服務(wù)是殺雞取卵呢?這是因?yàn)椋菏紫?，物管企業(yè)本身就是從事服務(wù)工作的。其中，接待業(yè)主來訪來電和處理業(yè)主的申請(qǐng)報(bào)修等業(yè)務(wù)占了物管日常業(yè)務(wù)的90%以上，剩下的10%則是對(duì)小區(qū)的收費(fèi)，且在這 90%的服務(wù)里面，都是面對(duì)面的服務(wù)，心與心的溝通，如果忽視了平時(shí)的服務(wù)工作，而只注重對(duì)住戶的費(fèi)用收取工作，必然讓業(yè)主不滿，導(dǎo)致投訴增加。這方面的例子多不勝數(shù)，在全國(guó)的物管行業(yè)中, 業(yè)主自行車花草被盜、汽車破損、人身受到傷害、水電煤氣不暢通等問題可謂層出不窮，屢禁不止，常常見諸于各種傳媒，成為消費(fèi)者投訴的首位。

　　再者，物業(yè)管理是一個(gè)利潤(rùn)比較低的行業(yè)，其收入的高低主要靠長(zhǎng)期精心細(xì)致的服務(wù)得來的。物管企業(yè)應(yīng)該及時(shí)迅速地把業(yè)主反映的問題進(jìn)行解決，如路燈不亮、樓道衛(wèi)生差、安全員態(tài)度惡劣、有償收費(fèi)過高、土地證房產(chǎn)證辦理緩慢等，如果問題一拖再拖，最后將會(huì)滾雪球般越來越大，變得無法處理，結(jié)果是業(yè)主拒交任何費(fèi)用。還有，對(duì)業(yè)主和顧客提出的合理建議應(yīng)及時(shí)進(jìn)行解決和處理，如業(yè)主提出個(gè)別業(yè)主在家中養(yǎng)寵物、老人晨練的音樂太響、物業(yè)工作人員消極怠工等，這些問題都需要企業(yè)及時(shí)解決和協(xié)調(diào)。

　　為了達(dá)到業(yè)主的需求和滿意度，物業(yè)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)從業(yè)人員的相關(guān)政策知識(shí)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)、加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的空關(guān)房的定期檢查和打掃、每年舉行多次社區(qū)文化活動(dòng)、組織業(yè)主對(duì)物管服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)等，以最好的工作質(zhì)量得到業(yè)主的認(rèn)可。

　　最后，做好服務(wù)才是物管企業(yè)的最終目標(biāo)，也是企業(yè)長(zhǎng)期生存的根基所在。如果服務(wù)質(zhì)量得不到提高，將會(huì)影響到企業(yè)的將來，甚至被業(yè)主“炒魷魚”的危險(xiǎn)。這并非危言聳聽，任何細(xì)小的問題往往會(huì)成為“老、大、難”，如某市一家物管企業(yè)在2004年度的投訴中，小區(qū)的工程質(zhì)量和管理問題就占存在問題的總數(shù)50%以上，許多幾年前留下來的諸如自從行車、蘭花被盜等問題, 都因員工更換和流動(dòng)、調(diào)動(dòng)以及不及時(shí)處理等因素，導(dǎo)致物管費(fèi)多年未繳。更重要的管理方面存在的問題，如油煙問題、噪聲擾民問題、服務(wù)態(tài)度問題等，最后，該公司被業(yè)主自發(fā)組織的業(yè)主委員會(huì)解聘，成為市場(chǎng)的失敗者。