物業(yè)管理投訴的處理

物業(yè)管理投訴的處理

物業(yè)管理公司在對某個小區(qū)進行管理時，總會有各種各樣的業(yè)主對各種問題對物業(yè)管理公司進行投訴，如果對于物業(yè)管理的問題的投訴不能及時處理，會大大影響業(yè)主與物業(yè)管理公司的關系，對各方面的事情都會有影響。本文將詳細幫您解答在物業(yè)管理中業(yè)主投訴的主要內容及處理方式。

一、物業(yè)管理的主要投訴內容

1、對設備設施方面的投訴。一是用戶對設備設施設計不合理或遺漏及質量感到不滿。如電梯廳狹窄，候梯擁擠;沒有貨梯，客貨混運;房屋漏水，墻體破裂，地板起鼓;公共區(qū)域照明燈較暗等。二是對設備運行質量不滿意。如中央空調供冷或供暖不夠;電梯經常停梯檢修;供電供水設備經常出現故障致使停水停電等。

產生投訴的原因主要基于用戶所“購買”使用的物業(yè)與用戶期望值有差距。用戶使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費，總是希望物業(yè)能處于最佳使用狀態(tài)，并感覺方便舒心，但物業(yè)在設計開發(fā)時，可能未考慮到或未完全按照用戶的需要來設計，設備的選型和施工質量也存在這樣那樣的問題，因而造成上述的種種不便和問題。

2、對管理服務方面的投訴。用戶一般對物業(yè)質量的感覺來自九個方面：①安全――用戶的財產和人身安全是否能得到切實保障;②一致――物業(yè)服務達到了規(guī)范化、標準化，具有可靠性;③態(tài)度――物業(yè)管理人員禮儀禮貌端莊得體，講話熱情和藹等;④完整――物業(yè)服務項目完善齊全，能滿足不同層次用戶的需要;⑤環(huán)境――辦公和居住環(huán)境安靜，人文氣氛文明和諧等;⑥方便――服務時間和服務地點方便，有便利的配套服務項目，如停車場、會所、自行車棚、郵局、托兒所、銀行、購物、餐飲等;⑦時間――服務時間和服務時效及時快捷等;⑧效率——處理事情得當，快速;⑨誠信——辦理事務是否能在約定的時間做好。當用戶對這些服務質量基本要素的評估低于其期望值時，就會因不滿而投訴。

用戶對服務質量的期望值主要來源于用戶日常得到正常服務的感受和來自物業(yè)管理公司的服務承諾。當物業(yè)管理公司對某項服務“失常”時，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運作出現小故障、信報未及時送達，維修人員未能盡快完成作業(yè)等，用戶容易以投訴來傾訴自己的不滿;當物業(yè)管理公司的服務承諾過高時，業(yè)主也易因期望值落差而投訴。

3、收費方面的投訴。主要是各種分攤費和特約維修費。如公共區(qū)域的水、電分攤費用，公共設備搶修等分攤費用及換燈、換鎖、換門、疏通管道等特約維修費用。

物業(yè)管理的服務是某種意義上的商品。用戶總是希望以最少的價值購買到最多最好的服務，而管理公司則希望服務成本最小化，這一矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。特別是小區(qū)居民雖入住“商品房”，但認識還停留在“福利房”階段，對繳納管理費、支付維修費，總是處于能拖則拖的不情愿狀態(tài)，即使很不情愿地交納了費用，也會因一點小事而投訴。

4、對突發(fā)事件方面的投訴。因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成偶然性投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性”，但因事件本身很重大，對用戶的日常工作和生活帶來較大麻煩而引致較強烈的投訴。

5、不可抗力方面的投訴。因地震、臺風、水災等致使人身、財務受損或物業(yè)滅絕。這方面投訴相對較少。

二、投訴處理分類及界定

重大投訴。下列投訴屬重大投訴：

a 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經業(yè)主或物業(yè)使用人多次提出而得不到解決的投訴;

b 由于公司責任給業(yè)主或物業(yè)使用人造成重大經濟損失或人身傷害的;

c 有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。

呈報：重大投訴，當天呈送主管領導進入處置程序;

時效：重大投訴應當在3日給投訴的客戶明確答復，解決時間不宜超過30日。

重要投訴:

重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過錯而引起的投訴。

呈報：重要投訴，接待后1小時內轉呈管理處經理進行處置程序;

時效：重要投訴一般在3日內處置完畢，超時需經物業(yè)公司總經理批準。

輕微投訴:

輕微投訴是指因公司管理服務水平有限給業(yè)主或物業(yè)使用人造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過及時而較易得到解決或改進的投訴。

呈報：輕微投訴，客戶服務部助理或經理不超過2天內或在客戶要求的期限內解決或給以答復。

時效：輕微投訴一般在2日內或按客戶要求的期限內處理完畢，超時需經管理處經理批準。

三、處理物業(yè)管理投訴的方法

物業(yè)管理公司在處理投訴時，應本著“耐心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、用戶手冊為依據，實事求是地設法解決問題，消除用戶的不滿。處理用戶投訴一般采取以下幾種方法：

耐心聽取或記錄投訴，不當面解釋或反駁用戶的意見。用戶前來投訴，是對管理公司某些方面的服務或管理有了不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁用戶的投訴，用戶會認為管理公司不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以管理公司要耐心聽用戶“訴苦”并進行記錄，使用戶感受到管理公司虛心誠懇的態(tài)度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。

對用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶心理得以平衡。用戶投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換一下角色，設身處地地站在用戶的角度看待用戶所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與用戶的心理距離，并表示要立即改正已過，一般會讓用戶感到滿意的。

對用戶的投訴要求提出處理意見，滿足用戶的部分合理要求。很少有用戶向管理公司投訴是為表示“徹底絕裂”的，大多用戶用投訴來向管理公司“談判”，使管理公司重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)管理公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上向用戶提出處理意見，同時，協調解決好用戶遇到的困難和問題，滿足用戶部分合理要求。

感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據。投訴是用戶與物業(yè)管理公司矛盾的最好屏障。用戶能向管理公司投訴，表明用戶對管理公司還是持信任態(tài)度，物業(yè)管理公司要有“聞過則喜”的度量，對用戶的信任表示感謝，并把用戶的投訴加以整理和分類，以作為改進管理和服務工作緊密相連，可以從另外一個角度檢討、反思管理公司的各項工作，完善和改進管理及服務工作。

督促相關部門立即處理投訴內容。對投訴處理的實際效果，直接關聯到物業(yè)管理單位的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結果，并使用戶滿意;要確保不再發(fā)生同樣問題，堅決杜絕“二次投訴”的發(fā)生。

把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給用戶。盡快處理投訴，并給用戶以實質性答復，這是物業(yè)管理投訴工作中的重要一環(huán)。用戶口頭投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日;用戶來函投訴則應回函答復，一般不應超過三個工作日?；貜陀脩艨梢韵蛴脩舯砻髌渫对V已得到重視，并已妥善處理，同時及時的函復可顯示物業(yè)管理公司的工作時效。

四、減少物業(yè)管理投訴的途徑

不斷建立和完善各項管理和服務制度，并嚴格按工作規(guī)程和規(guī)范開展工作，這是減少投訴的關鍵。完善的管理制度和嚴格的工作規(guī)程為服務和管理提供了量化標準，既有利于管理公司提高管理水平，完善各項服務，也利于用戶以客觀的標準來評價監(jiān)督管理公司的工作。

加強與業(yè)主或用戶的聯系與溝通，經常把有關的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達給用戶，使業(yè)主或用戶理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。物業(yè)管理屬于感情密集型服務行業(yè)，用戶在物業(yè)中停留時間較長，與物業(yè)管理公司合作時間也較長，因此與物業(yè)管理公司的感情交流尤為重要。物業(yè)管理公司應積極通過聯誼等形式，開展社區(qū)文化建設，促進與業(yè)主的交流，可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡，使業(yè)主對物業(yè)管理公司有一定信任度。同時，還可通過公告欄、信箱、簡訊、走訪、業(yè)主大會等形式，宣傳物業(yè)管理中的規(guī)定和要求，使用戶理解和支持物業(yè)管理公司的工作。此外，物業(yè)管理公司應采取問卷調查、回訪等主動的信息溝通方式，了解用戶需求，解決用戶困難，也可以減少用戶的消極投訴。

利用各種形式，加強對物業(yè)從業(yè)人員的培訓，提高員工的服務意識、服務技能以及預見能力，這是減少投訴的保證。物業(yè)管理服務的過程往往是“生產”與“消費”同步完成的。因此每位員工的服務都有一定的不可補救性，用戶對某位員工惡劣態(tài)度所產生的壞影響，會延及整個物業(yè)管理公司。所以減少投訴應加強員工培訓，不僅培養(yǎng)員工使用規(guī)范用語、進行規(guī)范操作的能力，還要培訓員工的靈活服務技巧和應變能力，更要加強員工的服務意識和職業(yè)道德教育，并配以獎懲機制，督促激勵員工提供優(yōu)質服務。

加大巡視檢查力度，及時發(fā)現和解決問題，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本。加強日常管理，“防患于未然”，通過巡視檢查等手段，盡量減少事故發(fā)生，加強管理中的各個環(huán)節(jié)，杜絕管理中的漏洞，使管理趨于“零缺點”或“無缺陷”的盡善盡美狀態(tài)。

適應社會不斷的發(fā)展，尋找新的服務方式和方法，這是減少投訴的前提。即使用戶對物業(yè)管理公司當前的服務“非常滿意”，也并不意味著管理公司可以停滯不前，如果物業(yè)管理公司不進行創(chuàng)新，保持持久的服務優(yōu)勢和質量，還是會招致用戶的不滿。物業(yè)管理公司應注重研究用戶的潛在需要，具超前思維和“超前服務”意識，既要“想用戶之所想”，又要“想用戶之未想”，不斷創(chuàng)新，提供更完善的管理和更便利的服務，才能獲得用戶長久的滿意和支持，減少投訴的發(fā)生。