對物業(yè)管理創(chuàng)新服務(wù)的幾點思考

社區(qū)的和諧是物業(yè)管理公司實現(xiàn)管理和經(jīng)營收益的重要保障，筆者從事物業(yè)管理工作多年，深深感覺到要成功建設(shè)和諧小區(qū)，必須不斷對物業(yè)管理服務(wù)的方式進行創(chuàng)新，改進物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。筆者現(xiàn)結(jié)合自己的工作實踐，談一些自己對創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)方式和建設(shè)和諧小區(qū)的看法。

創(chuàng)新之一：設(shè)立規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，巧妙化解矛盾

    物業(yè)管理是一項非常煩瑣的工作，再加上行業(yè)人員流動性較大，為保證物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，筆者所在公司對物業(yè)管理的每個過程和每個環(huán)節(jié)都制定了規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格要求所有物業(yè)管理人員必須按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。

    比如，筆者所在公司要求物業(yè)管理人員在接聽報修電話時，按照公司制定的詢問程序規(guī)范詢問，即事故發(fā)生地點、情況描述等，同時還要準(zhǔn)備幾套處理日常事故的應(yīng)急方案。這樣，可以通過電話指導(dǎo)業(yè)主進行自修以降低損失和危險，快速滿足業(yè)主的要求，避免維修人員不足時，造成供需矛盾，也可減少不必要的人力浪費。其次，業(yè)主特別看重維修人員的服務(wù)態(tài)度，為此，筆者所在公司非常注重上門服務(wù)的禮儀培訓(xùn)和服務(wù)程序的規(guī)范化。比如，上門服務(wù)中的“五四”原則（“五”即：一聲問候、一塊墊布、一副鞋套、一個工作卡、一次回訪；“四”即：不用業(yè)主水杯、不用業(yè)主衛(wèi)生間、不在業(yè)主家打電話、不接受業(yè)主饋贈）體現(xiàn)的就是物業(yè)服務(wù)的細(xì)致化和盡善盡美的形象，也是彌補維修人員因自身技術(shù)缺陷而產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)的有效手段。

    目前，大多數(shù)小區(qū)都采用封閉式管理，或人車分流，或外來車輛禁入，這給業(yè)主生活帶來了極大不便，無形中也使物業(yè)管理人員和業(yè)主雙方產(chǎn)生了矛盾。為解決物業(yè)管理與業(yè)主眼前利益的矛盾，筆者所在公司在小區(qū)管理中，除向業(yè)主解釋物業(yè)管理與業(yè)主利益息息相關(guān)以取得業(yè)主的理解和支持外，還積極尋求解決途徑：購買平板車以解決物品的運輸，配置輪椅以解決腿腳不便老人的需要，使這對矛盾趨于平淡。

創(chuàng)新之二：牢固樹立“以人為本”的思想，突出服務(wù)理念

    在對小區(qū)實施物業(yè)管理的過程中，筆者感覺到，要想做到讓業(yè)主滿意放心，必須要投入自己的真情，細(xì)微之處見真情，真正把業(yè)主當(dāng)成自家人。筆者所在公司的物業(yè)管理人員看到有些業(yè)主平時工作忙，家中留守的主要是老人，就主動提供預(yù)約提醒服務(wù)，定時詢問家中情況，避免意外情況的發(fā)生，讓業(yè)主感動不已；針對老年人家庭住戶和上班族，公司管理處還推出了幾項便民服務(wù)：比如代收衣物干洗，代充煤氣費服務(wù)，代辦戶口本落戶，送飲用水等項目，為業(yè)主提供更加便捷、周到、滿意的服務(wù)；針對假期小區(qū)孩子較多，給小區(qū)帶來安全隱患，管理處將孩子組織起來，一塊學(xué)習(xí)、游戲，既減輕了管理壓力，又獲得了業(yè)主的好感，拉近了彼此的距離。

    因為筆者所在公司管理的大都是高層公寓，業(yè)主對電梯的依賴性很大，公司就將電梯進行了分類，把電梯按時間停放到位定為公寓保安的職責(zé)。這提高了電梯的使用頻率，也有效地減緩了電梯在上下班高峰期的人流壓力。在筆者所在公司所管理的小區(qū)內(nèi)，只要看到有業(yè)主提著大兜小兜的東西，物業(yè)管理人員就會放下手中的工作上前幫忙，送上電梯，正是這些細(xì)微的舉措，才使業(yè)主和物業(yè)管理人員有了心的貼近，社區(qū)內(nèi)也非常和諧。

創(chuàng)新之三：加強社區(qū)文化建設(shè)，營造社區(qū)和諧氛圍

    在社區(qū)文化建設(shè)方面，筆者所在公司開辟了社區(qū)文化宣傳欄，定期張貼各類通知、溫馨提示和生活常識等，讓業(yè)主把它當(dāng)成一個獲取知識的窗口。記得有一次，宣傳欄中貼出一則生活貼士，內(nèi)容是利用過期牛奶擦拭家具的方法，一位業(yè)主看到后告訴另一個業(yè)主說這個方法不錯。聽到業(yè)主的評論，物業(yè)管理人員感到非常滿足，也備受鼓舞。

    在今年“三八”婦女節(jié)期間，公司在所管理的小區(qū)內(nèi)開展了“為女性業(yè)主送鮮花”的活動。當(dāng)天清早，工作人員站在公寓門口手拿鮮花為迎面走來的女士送上清晨摘下的花朵，第一時間讓她們感受到芳香。她們手拿花朵，臉上的笑容也像花兒一樣美麗。在中秋佳節(jié)之際，公司在所管理的小區(qū)內(nèi)舉行了一次別開生面的“迎中秋字謎晚會”，很多業(yè)主都積極參與，收到了很好的效果。此次晚會，大家做了充分的準(zhǔn)備，許多業(yè)主是祖孫三代全家出動，積極參加。晚會結(jié)束時，大家意猶未盡，都問：“什么時候再舉行這樣的活動啊？”

    有誠心，勢必打動有情人。今年夏季炎熱，酷暑難耐，小區(qū)的保安員卻仍然堅守在崗位上，小區(qū)的業(yè)主紛紛給保安員送來西瓜、水果。一位老業(yè)主說：“保安員就像我們的孩子，這么熱的天仍然認(rèn)真堅守崗位，為我們守護家園，我們看了也心疼啊。我們?yōu)樗麄冑I點西瓜也是應(yīng)該的。”一席話，道出了業(yè)主對小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的肯定。

創(chuàng)新之四：多途徑主動引導(dǎo)為先，有理有據(jù)解決糾紛，學(xué)會換位思考

    小區(qū)管理中最突出的矛盾來源于物業(yè)自身的質(zhì)量和物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，除去物業(yè)管理公司難以解決的物業(yè)質(zhì)量問題外，小區(qū)管理中的一些瑣碎小事，往往是造成或激化物業(yè)管理公司和業(yè)主雙方矛盾的主要原因。因此，筆者所在公司在物業(yè)管理過程中，強調(diào)持續(xù)、全方位地引導(dǎo)業(yè)主：一是按照法律法規(guī)和業(yè)主公約規(guī)范業(yè)主行為；二是按照物業(yè)管理合同，界定合作雙方的責(zé)任。筆者所在公司接管的山東省立醫(yī)院高層公寓大廳內(nèi)懸掛了《 物業(yè)管理條例 》 、業(yè)主公約、物業(yè)管理服務(wù)合同和裝修協(xié)議等，遇到咨詢或糾紛、事故時，工作人員現(xiàn)場進行講解，以強化業(yè)主的法制自律意識。在小區(qū)入住初期，業(yè)主對走廊、過道擺放花卉和雜物不以為然，甚至出現(xiàn)了裝修工具墜落、孩童亂丟果皮等高空拋物現(xiàn)象，物業(yè)管理人員及時對消防知識、高空拋物的危害等采取案例宣傳，播放錄像，對業(yè)主形成視覺沖擊和震撼，讓其感受消防通道阻塞、高空拋物的嚴(yán)重危害和處理原則，取得了較好效果。

    為了配合宣傳高層樓宇消防知識，筆者所在公司采取情景模擬、實戰(zhàn)演習(xí)的方法，積極動員業(yè)主參與，親身體驗防火救災(zāi)。通過演習(xí)，讓業(yè)主對高層樓宇和電梯井的煙囪效應(yīng)、疏散標(biāo)識、防火隔離設(shè)施、消防通道、自助求生知識和疏散方法等都有了全新認(rèn)識。從此以后，業(yè)主自覺愛護消防設(shè)施和消防設(shè)備，保證消防通道的暢通。

    學(xué)會換位思考，是化干戈為玉帛、妥善解決問題的法寶。地下車庫經(jīng)常出現(xiàn)業(yè)主碰壞道閘現(xiàn)象，甚至有一戶業(yè)主將車停放在立體車位上摔落，筆者所在公司的物業(yè)管理人員在寬慰業(yè)主的同時，及時保護現(xiàn)場，聯(lián)系保險公司和廠家到達現(xiàn)場。經(jīng)調(diào)查，車輛摔落是因為立體車庫廠家的工程師在調(diào)試程序時將數(shù)字輸入錯誤所導(dǎo)致，物業(yè)管理人員積極協(xié)助業(yè)主處理此事，為業(yè)主爭取應(yīng)有的利益，同時，還建議廠家全面檢查產(chǎn)品安全，并動員其及時投保，保障了各方利益。