物業(yè)管理的服務(wù)細節(jié)

細節(jié)服務(wù)要點
    物業(yè)倡導(dǎo)的是一種酒店式的貼心服務(wù)。酒店式服務(wù)的內(nèi)涵和精髓就是對細節(jié)的處理,所謂細節(jié)制勝、細微之處見精神。細節(jié)處理好了,服務(wù)水平就提高了,業(yè)主的美譽度就會大幅度增加,一切與物業(yè)相關(guān)的工作就容易開展下去。每一位物業(yè)的員工都應(yīng)切記!想到、說到更應(yīng)做到!
    一、管家篇
    1、記住每一位業(yè)主生日,屆時送上一支花束,一句祝福。
    2、 永遠是真誠地微笑面對業(yè)主。
    3、 絕對不在業(yè)主面前抽煙,不在公共區(qū)域游動抽煙,絕對不說粗俗的言語和做不雅的動作。
    4、 任何時候、任何地點遇見業(yè)主,都應(yīng)主動打招呼、問候。
    5、 不忘隨時贊譽業(yè)主(衣著、容貌、精神、物品、家人和小孩)。
    6、 永遠不直接面對業(yè)主說:“我不知道”、“這是某某的事”。
    7、 電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽,只有業(yè)主先掛斷電話才能放下話筒。
    8、 接待大廳任何時候都必須保持整潔,臺面、桌面、座椅永遠不許有灰塵、雜物。
    9、 事先知道業(yè)主家有紅白喜事,立即報經(jīng)理安排禮節(jié)事宜。
    10、 每日的巡樓重點檢查衛(wèi)生情況、樓道照明是否完好、有無安全隱患,有問題及時落實解決。
    11、 業(yè)主以及他們的家人有重大疾病發(fā)生或家有不幸,應(yīng)有經(jīng)理帶人上門探視問候。
    12、 任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。
    13、 雨雪及大風(fēng)的天氣下,檢查業(yè)主家陽臺狀況(晾曬物、窗戶窗簾、陽臺易墜物),有問題及對通知業(yè)主。狀況嚴重的附書面通知。
    14、 利用電子公示牌、廣播系統(tǒng),將重要信息及時傳達給業(yè)主。
    15、 尊重業(yè)主的隱私權(quán)、在無業(yè)主授意情況下,不得泄露關(guān)于業(yè)主的任何信息。
    16、 關(guān)注業(yè)主各類信息變化,與業(yè)主建立良性互動關(guān)系,及時宣傳物業(yè)公司新舉措,征求業(yè)主意見,適時送上問候或祝福。
    17、 通過對講機溝通時注意規(guī)范用語,不得帶口頭禪、講笑等,或攻擊、議論業(yè)主。
    二、 保安篇
    1、 立崗的人員(包括立崗、巡邏人員)見到業(yè)主私家車應(yīng)行敬手禮。
    2、 糾正任何違章前應(yīng)先舉手敬禮。
    3、 遇有老弱病殘幼或業(yè)主攜有大宗物品,馬上主動上前詢問是否需要幫忙,并盡可能予以幫助。
    4、 阻止可疑車輛、人員進入小區(qū)時也應(yīng)先敬禮。
    5、 任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。
    6、 有業(yè)主搬家及紅白喜事車隊停放和進出時,應(yīng)安排專人維持秩序和指揮車輛。
    7、 阻止出租車進入小區(qū)時,應(yīng)主動上前幫業(yè)主卸載所攜大宗物品。
    8、 巡邏時關(guān)注各家陽臺狀況(晾曬物、窗戶、易墜物),有問題及時告之管家部通知業(yè)主。
    9、 業(yè)主車輛停放主動予以合理引導(dǎo)停放,以利于現(xiàn)有車位合理利用,嚴禁車輛占道并及時予以疏通。
    10、 遇業(yè)主緊急突發(fā)事件求助,應(yīng)先禮貌安撫業(yè)主,弄清原委,并按相應(yīng)的緊急預(yù)案處理程序執(zhí)行。
    三、 工程篇
    1、 上門服務(wù)時應(yīng)按門鈴或屈起手指敲門,嚴禁用手掌拍門。
    2、 上門服務(wù)時應(yīng)帶齊必備物品,鞋套、工具箱、大塊墊布和抹布。不允許穿業(yè)主家里的拖鞋。
    3、 不得接受業(yè)主的敬煙、敬茶、嚴禁接受業(yè)主包括錢物在內(nèi)的各種饋贈。
    4、 不得在業(yè)主家里使用洗手間。
    5、 應(yīng)注重工作效率,遇有解決不了的問題,及時呼叫同事幫助,不得不懂裝懂,拖延時間。
    6、 任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱。
    7、 非工作需要,應(yīng)在工作崗位,不得四處溜達。
    8、 入室維修攜帶的工具箱不能在地上拖動,工作中手腳要輕,盡可能不發(fā)出噪音,實在無法避免時應(yīng)事先向房間主人打招呼。隨身攜帶的對講機應(yīng)調(diào)節(jié)到最小音量。維修結(jié)束至門口應(yīng)回身面對業(yè)主說“再見”。
    四、 保潔篇
    1、 保潔工作時間應(yīng)同業(yè)主上下班時間錯開,實行免打擾服務(wù)。
    2、 遇到業(yè)主,應(yīng)微笑致意停止手中工作,側(cè)身讓業(yè)主通行。
    3、 有較大灰塵揚起的作業(yè)面,應(yīng)先灑些水再清掃。
    4、 上門服務(wù)應(yīng)遵守公司員工行為規(guī)范,嚴禁接受包括錢物在內(nèi)的各種饋贈。
    5、 任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱。
    6、 非工作時間,應(yīng)呆在休息地方,不得四處閑逛。
    7、 清掃時力度要適當(dāng),以免暴起塵土。
    8、 在小區(qū)內(nèi)任何地方遇異常情況,不能漠視,力所能及的及時解決,不能夠處理的,立即通知相關(guān)部門處理。
    9、 上門為業(yè)主做保潔時應(yīng)首先禮貌詢問,是使雙方距離拉近的途徑。