破解物業(yè)收費(fèi)難題

作為物業(yè)管理的兩個重要主體——業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)，一直為“你服務(wù)不好，我就不交費(fèi)”以及“你不交費(fèi)，我就不好好服務(wù)”糾纏不清，而博弈的最終結(jié)果將陷入物業(yè)服務(wù)質(zhì)量低下和業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)的“怪圈”。根據(jù)日常工作的實(shí)踐，總結(jié)了幾條，有效地破解物業(yè)收費(fèi)難題。

快速處理業(yè)主投拆

在平時工作中，物業(yè)服務(wù)出現(xiàn)問題和瑕疵，在所難免。如果能及時地處理，就能把矛盾消滅在萌芽狀態(tài)，如果處理不及時，小問題也會帶來大麻煩。以前，我們常聽到業(yè)主反映，說某某維修報(bào)了一兩年甚至幾年，物業(yè)服務(wù)中心都不處理。如今，我們推行實(shí)行首問責(zé)任制一站式服務(wù)，要求不論是前臺，還是其他員工，只要接到業(yè)主投訴，都必須第一時間快速作出反應(yīng)，即使一時半會兒無法解決，也必須給業(yè)主講清楚原因，求得業(yè)主的理解和信任。值得一提的是，公司領(lǐng)導(dǎo)在小區(qū)巡視，對于業(yè)主反映的問題，采取現(xiàn)場辦公的形式，馬上落實(shí)，跟進(jìn)督辦，是快捷服務(wù)的最有效途徑。

完成任務(wù)≠結(jié)果

對于一些事情，很多人看重的是結(jié)果而不注重過程。這是一個認(rèn)識上的誤區(qū)。對于物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員而言，要明白，在職場中一個基本的不等式：完成任務(wù)≠結(jié)果。過程往往比結(jié)果更重要，因?yàn)闃I(yè)主關(guān)注“物業(yè)做了什么”勝過關(guān)注“物業(yè)究竟做到了什么”。當(dāng)業(yè)主有需求時，我們首先想到的是應(yīng)該怎樣去解決問題，而不是這個問題歸不歸我們管。業(yè)主所提出來的許多要求，可能都不在物業(yè)服務(wù)合同范圍之內(nèi)，抑或我們根本沒有能力辦到，但只要我們盡力、用心了，業(yè)主就能感受到我們的付出。例如，業(yè)主提出需要購買一張飛機(jī)票，我們可以回復(fù)業(yè)主：對不起，我們沒有這項(xiàng)服務(wù)。表面上看，似乎沒什么問題，但如果我們能站在業(yè)主的角度，向幾家航空公司詢價，再推薦給業(yè)主，舉手之勞間，能讓業(yè)主感受到我們真心服務(wù)的態(tài)度。

從小事和細(xì)節(jié)做起

我們強(qiáng)調(diào)做好基礎(chǔ)服務(wù)，從業(yè)主最關(guān)心的小事和細(xì)節(jié)做起。先后開展了牛皮癬、小廣告專項(xiàng)治理、電梯清潔專項(xiàng)治理、小區(qū)路燈專項(xiàng)改造、中庭水景專項(xiàng)改造，把業(yè)主最關(guān)心、最敏感的問題，一件一件處理落實(shí)。同時將物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公之于眾，在每棟樓大堂專門開辟“公示欄”，自覺接受業(yè)主監(jiān)督，讓業(yè)主從日常生活點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)微處感受到品質(zhì)提升。以前，業(yè)主建立的七八個QQ群，對物業(yè)服務(wù)可謂“怨聲載道”?，F(xiàn)在，小區(qū)發(fā)生著悄然的變化，業(yè)主看在眼里，記在心上，傳在嘴邊，業(yè)主群如今已是“這里的黎明靜悄悄”。

溝通渠道暢通

物業(yè)的很多矛盾，都是由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間缺乏溝通造成的。由于缺乏溝通，往往導(dǎo)致彼此相互懷疑猜忌，缺乏信任，物業(yè)原本想做好事結(jié)果可以會事與愿違。

去年元旦前夕，開發(fā)商在不動用業(yè)主大修基金一分錢的前提下，全額出資改造小區(qū)大門。但是，由于事前工作沒做細(xì)，當(dāng)物業(yè)人員上門征求業(yè)主意見時，一些業(yè)主對“不動用業(yè)主大修基金”產(chǎn)生質(zhì)疑，遲遲不肯簽字，導(dǎo)致第一次表決失敗。我們經(jīng)過認(rèn)真反思，發(fā)現(xiàn)問題出在溝通上。于是，再次組織員工上門，挨家挨戶反復(fù)耐心宣傳，第二次表決成功。如今，新改造的大門成為小區(qū)一道靚麗的風(fēng)景。

溝通讓我們嘗到了甜頭?，F(xiàn)在，我們除了前臺接待業(yè)主投訴外，還新增了物業(yè)服務(wù)平臺，在每棟樓大廳公布物業(yè)服務(wù)人員的電話，充分利用LED大屏幕、自辦報(bào)紙等多種渠道，盡可能保持物業(yè)服務(wù)公司和業(yè)主信息對稱，提高業(yè)主對企業(yè)的認(rèn)知度、忠誠度，進(jìn)而提升業(yè)主滿意度。

先易后難，一件一件解決問題

針對欠費(fèi)戶，我們挨家挨戶搞清楚欠費(fèi)的原因，一家都不放過，避免眉毛胡子一把抓。先把這些原因歸類，定性分析，尋求解決的對策和措施。然后把業(yè)主需要解決的問題，按輕重緩急分別排序，先易后難，一件一件抓落實(shí)。同時，我們成立了工程整改領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司領(lǐng)導(dǎo)任組長，親自掛帥，明確責(zé)任，落實(shí)到人，著力解決帶有普遍性的、業(yè)主反映強(qiáng)烈的老大難問題，收到顯著的效果。

充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量

在收取欠費(fèi)問題上，如何充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量?我們先后組織了四支隊(duì)伍，參與到收費(fèi)當(dāng)中來。一是由八名黨員組成的黨員先鋒隊(duì);二是由十名退伍軍人組成的軍人敢死隊(duì);三是經(jīng)過精選由七名秩序維護(hù)員組成的專職收費(fèi)突擊隊(duì);四是由維修、保潔、綠化組成固定的后勤服務(wù)隊(duì)。大家都有明確的分工和職責(zé)。黨員先鋒隊(duì)和軍人敢死隊(duì)能收則收，即使收不到費(fèi)，也必須摸清楚業(yè)主欠費(fèi)的真實(shí)原因，后勤服務(wù)隊(duì)嚴(yán)陣以待，只要一來電話，就在第一時間將業(yè)主所需發(fā)票送上門。物管員重點(diǎn)收取半年以內(nèi)的欠費(fèi)戶，秩序維護(hù)員專職收費(fèi)突擊隊(duì)重點(diǎn)解決半年以上、一年以內(nèi)的欠費(fèi)戶，主管重點(diǎn)解決一年以上欠費(fèi)大戶，公司行政辦公室人員以總經(jīng)辦名義，挨個給欠費(fèi)兩年以上大戶打電話，將業(yè)主訴求第一時間匯總上報(bào)給公司總經(jīng)理，由總經(jīng)理親自處理。老大難問題經(jīng)過“老大”親自抓就不再難了。“多種部隊(duì)”輪番上陣，形成了強(qiáng)大的合力，避免了物管員孤軍作戰(zhàn)。

發(fā)揮輿論教化作用

業(yè)主欠費(fèi)，有物業(yè)服務(wù)企業(yè)的自身原因，也有業(yè)主對物業(yè)管理知識和政策法律法規(guī)的認(rèn)識問題。我們利用輿論陣地，刊登《關(guān)于物業(yè)收費(fèi)現(xiàn)狀的思考》、《拖欠物管費(fèi)既涉嫌違法，也是一種不道德行為》、《拖欠物管費(fèi)的惡果》等文章，把物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主打官司業(yè)主敗訴的法律文書原文刊登，讓業(yè)主懂得按時繳納物業(yè)費(fèi)是業(yè)主必須履行的法定義務(wù)，業(yè)主沒有任何理由可以拒交或拖欠物業(yè)費(fèi)。一部分業(yè)主不交費(fèi)，等于免費(fèi)享受公共服務(wù)，不只是欠物業(yè)服務(wù)企業(yè)的錢，對交費(fèi)的業(yè)主也是不公平的。長此以往，勢必影響小區(qū)的正常維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行、管理，造成小區(qū)環(huán)境變差，物業(yè)貶值，最終利益受到損害的還是小區(qū)全體業(yè)主。

加強(qiáng)正面的宣傳和引導(dǎo)，發(fā)揮輿論教化作用，消除業(yè)主的模糊認(rèn)識，告訴業(yè)主哪些事該做，哪些事不該做;不該做的事一旦做了，將產(chǎn)生怎么的后果;讓業(yè)主自己明辨是非，顯得尤為重要。