物業(yè)服務——創(chuàng)新決定發(fā)展

（一）如何破解“收費難”——“只要精神不滑坡，辦法總比困難多”

 “收費難”是物業(yè)管理服務企業(yè)經(jīng)營服務中存在的一個帶普遍性的問題。有的甚至成為制約物業(yè)服務企業(yè)正常經(jīng)營和良性發(fā)展的瓶頸。如何有效地解決“收費難”的問題，成為不少中、小物業(yè)管理企業(yè)苦苦追尋要解決的難題。

究竟如何解決“收費難”的問題呢？我認為：

⑴首行要正確認識“收費”的問題的性質(zhì)特點和規(guī)律，從全局的角度去思考收費問題，而不要頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳。

物業(yè)服務費的收費率，對物業(yè)服務企業(yè)來講十分重要。他是物業(yè)服務企業(yè)提供服務后應得的報酬，也是物業(yè)服務企業(yè)經(jīng)濟收入的主要來源。業(yè)主不繳費，直接損害了物業(yè)服務企業(yè)的利益（當然也侵占了交費業(yè)主的利益），嚴重影響著物業(yè)服務的正常經(jīng)營和良性循環(huán)。

收取物業(yè)服務費，絕不只是一個孤立的收費問題，他與物業(yè)服務的服務理念、服務態(tài)度、服務質(zhì)量、服務效果緊密相關(guān)。收費率可以說是物業(yè)服務質(zhì)量的“晴雨表”，收費率=業(yè)主滿意度，收費率直接反映著物業(yè)服務企業(yè)的綜合素質(zhì)和服務水平。

我們應該正確認識這樣一個問題：在收費問題的主要矛盾和次要矛盾上，主要矛盾在物業(yè)服務企業(yè)這邊；在收費問題的主要矛盾和次要矛盾上，主要矛盾在于服務質(zhì)量。因此，破解“收費難”的方法應主要放在提升物業(yè)服務企業(yè)的服務質(zhì)量上。單純、片面埋怨指責業(yè)主是不客觀的，也是不正確的。

如果能有這樣一種思維方式，解決“收費難”的問題就有了一個正確的態(tài)度。

⑵要具體地分析“收費難”的表象，真正找準業(yè)主不繳費的原因，為綜合“收費難”確定有效方法。

現(xiàn)在業(yè)主拒絕交物業(yè)服務費，通常有這樣一些原因或“借口”：

A．工程質(zhì)量遺留問題；

B．服務質(zhì)量未達至服務合同約定的標準；

C．在小區(qū)內(nèi)丟失自行車、摩托車等；

D．依仗某種“關(guān)系”，自視特殊；

E．看到有人不交費，物業(yè)公司也沒有辦法處置，趁機“搭車”不交費；

F．炒房，或在外經(jīng)商等原因長期不在小區(qū)內(nèi)居住者；

G．未出售的空置房；

H．特困戶；

I．極少數(shù)無正當理由不交費的“賴皮”戶（極少數(shù)或沒有）。

從該公司的三個物業(yè)公司管理項目的情況看，這九種不交費的業(yè)主占不交費總數(shù)的比例大體如下：

A類占50%（保修期內(nèi)），后期占5%左右；

B類占70%；

C類占5%

D類占1%

E類占10%

F類占6%

G占類2%

H類占1%

從上述比例也可看出，在物業(yè)管理初期（前期管理或保修期內(nèi)），不交費的原因主要表現(xiàn)為開發(fā)商工工程質(zhì)量遺留問題（A），而在日常管理中，不繳費的最主要的原因還是因物業(yè)服務企業(yè)的服務質(zhì)量不到位引發(fā)的（B）。如C、D、E、F、G等不交費原因也與物業(yè)服務企業(yè)工作沒有做到家有直接關(guān)系。

這樣一捋，業(yè)主不繳物業(yè)費的主要原因就非常清楚了：一是工程質(zhì)量遺留問題得不到時及時、圓滿的處理；二是物業(yè)服務企業(yè)的服務質(zhì)量存在瑕疵；三是本來可以解決的問題，因為物業(yè)服務企業(yè)工作不到位而未能解決。毛主席在《好八連》詩中講：“分析好，在有益，益在哪，團結(jié)力?！边@樣一分析，問題的主要根源找到了，物業(yè)員工單純埋怨指責業(yè)主的主觀片面性消除了，剩下的就是怎樣從自身找問題，怎樣去改進服務。

⑶抓住主要矛盾診“脈”下“藥”，采取切實有效措施克“難”拔“點”。

分析不繳費問題、找準不繳費的主要原因，這只是第一步；第二步還必須對主要原因進行更具體地分析研究，才能有針對性地選擇最佳解決辦法 ，最終解決問題。比如，我們在進一步詳細分析業(yè)主因物業(yè)服務企業(yè)服務質(zhì)量原因不繳納物業(yè)費的問題時，又排查出12個具體原因：

A秩序維護員管理不到位，致使業(yè)主發(fā)生單車丟失等失盜問題。

B保潔不達標，垃圾清理不及時。

C綠化管理不細，有的草坪發(fā)黃干枯。

D有的承諾未兌現(xiàn)，比如維修服務15分鐘至現(xiàn)場不落實，使業(yè)主等的著急上火。

E有的業(yè)主家中暖氣不熱，幾次修理不能解決問題（北方城市有不少物業(yè)公司承擔區(qū)域供暖業(yè)務）。

F有的業(yè)主家中屋面漏水，陽臺紗窗進蚊、蠅處理不及時。

G有的單元防盜門損壞，未能及時解決，業(yè)主感到不安全。

H有的業(yè)主懷疑業(yè)委會成員未繳物業(yè)費，要求公布后才繳費。

I有的房屋長期無人居住，找不見業(yè)主。

J有的是業(yè)主單位統(tǒng)一繳費，業(yè)主以此推脫（單位集體購房，產(chǎn)權(quán)還未辦到業(yè)主名下）。極個別的確有困難的住戶需要個別處理。

K對無原因拒絕繳費的未采取果斷措施。

  通過進一步分析排查，把不繳費原因分類細化后，我們分別采取相應措施逐一解決：

     一是對因管理不達標，服務不到位的問題，通過加強管理，教育員工，狠抓崗位責任制的落實加以解決。同時改進制度，投入資金，增加設施，予以物質(zhì)支持。

比如，有的物業(yè)小區(qū)沒有自行車棚，業(yè)主的自行車只能停和在樓下庭院，我們就投入資金增設自行車棚，收取一定的存車費，以回收投入、支付看管員工資各電費，同時公告業(yè)主不存入車棚隨意亂放的自行車丟失不予負責；比如草坪局部枯黃的問題，查出土質(zhì)有問題（上面只有很薄的一層黃土，下面全是施工垃圾、沙子、石子、水泥、白灰渣等物。──這也提示物業(yè)服務企業(yè)在承接查驗時，要特別注意對綠化帶土質(zhì)的查驗）就進行換土，從根本上解決問題；比如維修服務上門時間是否遵守承諾，列入業(yè)主簽單內(nèi)容進行查驗，同時硬性規(guī)定不管能否一次性修好，必須先到現(xiàn)場與業(yè)主溝通后再行處理。

    二是堅持先服務、后收費的原則。自加壓力，業(yè)主不滿意不收費（當然滿意的的標準不能超過服務合同、服務規(guī)范的標準），真正做到通過我們真誠、有效的服務，使業(yè)主心悅誠服自覺付費。

為了促進收費，我們每年組織二次以上的業(yè)主家訪的“活動周”，由經(jīng)理層、部門主管帶隊，分成若干個家訪小組（一般三人為一組，有經(jīng)理、工程、收費等各部門人員參加），深入到不繳費業(yè)主住戶家中，噓寒問暖，征求意見，統(tǒng)計需要解決的問題（先不題交費問題），能當場拍板的問題，當場承諾解決的時間和辦法；不能當場決定的問題，研究后上門回復。必要時當場道歉表態(tài)，以安業(yè)主之心。在全面家訪普查的基礎(chǔ)上，回來后集體梳理歸類，確定整改項目，整改標準，限定時間，分工負責解決。解決完畢，讓業(yè)主簽署“整改項目，整改項目，整改標準，限定時間，分工負責解決。解決完畢，讓業(yè)主簽署“整改結(jié)果驗收單”意見薄，必要時由經(jīng)理層再上門回訪，滿意一戶收一戶的費，這樣通常可以解決大部分欠費業(yè)主的繳費問題。

三是對單位統(tǒng)一交費的業(yè)主住戶，采取積極、主動聯(lián)系該單位領(lǐng)導，或聯(lián)系財務負責人的辦法解決。

我在太原漪汾苑小區(qū)時，有一個房管部副部長兼收費站站長，他做得就很出色，打電話聯(lián)系，對方財務科長不說不交，只是今天推明天，明天推后天地推諉，他就在嚴冬早晨6點時頂風冒雪騎上自行車到那個財力科長家堵門，你說辦事我就不吃飯、不睡覺跟上你，等 你辦完事再說交費的事直到把支票拿回來。過年過節(jié)我還去看望你，送個掛歷。天長日久，兩人竟成了好朋友，對方不忍心讓他白跑，總是到時間便及時開出支票讓他取或主動送過來。

    四是對長期不在小區(qū)居住，找不到人收取費用的業(yè)主，首先要從源頭上解決通信聯(lián)絡問題，力爭不出現(xiàn)通訊聯(lián)絡盲區(qū)。

這就是要在業(yè)主收樓時詳盡的住房檔案，不僅要對業(yè)主及其家屬、子女的姓名、性別、年齡、工作單位、社會職務、就讀學校、特長愛好、身份證號、車牌號（如有私家車時）等基本戶登記下來：一是宅電；二是手機；三是工作單位辦公室電話；四是其個人郵箱或QQ號。如業(yè)主同意，還可登記業(yè)主家中無人發(fā)生跑水、火災等意外情況時找誰聯(lián)絡的備用電話（這種業(yè)主家中無人時，發(fā)生險情聯(lián)系不到本人，無法入室搶險的案例幾乎每個小區(qū)都發(fā)生過，物業(yè)公司沒有辦法，只好打110過來處置）。當出現(xiàn)因業(yè)主家中長期無人，無法收費用時，應千方百計地通過預留的手機、電話、E-mail、QQ號和備用電話進行聯(lián)系，再不行還可去其單位、子女上學的學校尋找，實不行還可通過公安派出所、街道想辦法。通過這些渠道還無法找到，也可采取斷電、斷水斷、貼告示的辦法，待業(yè)主啟用住房時追收。

我公司所管理的一個小區(qū)就出現(xiàn)過這樣兩個案列：一個是一位業(yè)主將其購買的房屋讓其朋友合用，朋友離開后好幾年無人居住，收不上費，直到業(yè)主本人再使用時，才發(fā)現(xiàn)沒水沒電，找到物業(yè)接電、接水時，一次性地補交了幾年的物業(yè)費和采暖費一萬余元。因其是一個報社的負責人，沒再收取他的滯納金。另一個是這個小區(qū)的×號樓×單元×戶有半年多時間地無人居住，房管員想了許多辦法也聯(lián)系不上，我們就安排夜間值班人員觀察該住戶動靜。有一天正巧我值班，夜里10點多鐘巡視時發(fā)現(xiàn)該戶亮了燈，我立即敲門進入了解其不繳費的原因，才知道買房人是一個經(jīng)常來往太原做生意的南方人，此房是為其在當?shù)氐囊粋€“二奶”購買的，他不來時，那“二奶”也不來，他來時“二奶”才來一同居住。我們對他長期不按時交納物業(yè)費提出批評，他心里發(fā)虛連連道歉，并主動提出一次性預交全年費用，此事得到圓滿解決。

五是對極少數(shù)無正當理由不交費的住戶，我們也堅持從自身努力上找原因。

我去×物業(yè)公司講課時，就專門講了這個問題，我說：“我們不少物業(yè)服務企業(yè)都叫喊‘收費難’,我要問問你們，當一戶業(yè)主的物業(yè)費收不上來時，你收費站長（組長）去收過沒有？收費站長（組長）收不上來，你房管部長，財務部長去收過沒有？部長收不上來，你分管經(jīng)理去收過沒有？分管經(jīng)理收不上來，你總經(jīng)理去收過沒有？實際上，好多情況下是每一級都喊‘收費難’，但又沒有知難而進親自去收，好像收費問題就是收費員的事，這樣的工作態(tài)度如何能攻克收費中的難點戶？實際上，真正無任何理由拒不交費的業(yè)主幾乎是沒有的，原因還是我們的工作沒有做到家。有的是收費員對業(yè)主反映的問題自己無權(quán)答復，如果經(jīng)理去了很可能當場就能答復解決；有的是收費獎懲責任制沒有嚴格執(zhí)行，收費多、收費少、一樣拿工資，沒有把收費員‘逼’到收不上費來獎懲兌現(xiàn)扣工資、扣獎金的份上；還有就是收費員向上邊反映了情況，上邊不了了之，沒有下決心去解決，收費員也就好收就收，不好收就不收了。試問你們物業(yè)的老總、副總、部長有多少人親自下去收費過？親自解決過一兩個難點戶不繳費的問題？！這一番話，問得大家低頭不語。

實際上，我們有不少的物業(yè)服務企業(yè)，也想出了不少解決“收費難”問題的辦法，也有不錯的效果。比如①采取公司法律顧問發(fā)律師函的方式催繳物業(yè)費；②聯(lián)合業(yè)委會使用《業(yè)主公約》條款去啟發(fā)、敦促業(yè)主繳費；③選調(diào)與不繳費業(yè)主關(guān)系好有感情的員工做工作，人家很可能給“面子”；④找業(yè)主工作單位領(lǐng)導協(xié)助，或從工資中扣發(fā)；⑤用感情解決問題，通過幫助不繳費業(yè)主解決一些困難，比如協(xié)助辦紅白喜事，協(xié)助病人看病，生日送蛋糕等辦法，先交朋友，建立感情，然后再啟發(fā)教育其自覺交費；⑥依據(jù)法規(guī)停止對其的物業(yè)服務，促使其交費；⑦通過協(xié)商同意，用未退的裝修保證金抵繳、抵扣物業(yè)費（我公司的一個外地項目管理處，就是采取這一方法，在合同期滿撤出時清回了所有業(yè)主欠繳的物業(yè)費，避免了20萬元的經(jīng)濟損失）。收費部要與裝修管理部要協(xié)調(diào)好，對欠交物業(yè)費的業(yè)主可暫不退其裝修保證金。

    一定要注意我們有些物業(yè)服務企業(yè)曾經(jīng)使用或正在使用的一些不好的催交費用的方式、方法，要逐步改進，一些有違法之嫌的辦法絕不可用。比如：①采用停電、斷水或不賣電、不供暖等“捆綁式”的收費方法；②在單元門或業(yè)主家門上連續(xù)張貼催交通知單，甚至在小區(qū)公布不交費業(yè)主名單的“黑榜”做法；③臨時聘用社會青年，采用惡作劇方式收費的辦法等。諸如此類簡單粗暴甚至違法、違規(guī)的催收方法必須嚴格禁止，否則有可能激化矛盾，引出不良后果。

六是對因工程質(zhì)量遺留問題引起的不繳納物業(yè)費的問題。

現(xiàn)在大家已有不少好的做法，物業(yè)服務企業(yè)愛“夾板氣”的問題已在逐步減少，歸結(jié)起來，規(guī)避風險的辦法主要有三個方面：①按照謝家瑾會長講的，物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)承接查驗時，不要大包大攬，只負責承接查驗房屋共用部位，公區(qū)配套設施、設備和相關(guān)場地，業(yè)主購買的房屋由業(yè)主收樓時自己承接查驗，有問題直接找開發(fā)商交涉，或者由物業(yè)服務企業(yè)先全部承接過來，再一戶一戶交給業(yè)主，以免形成房屋質(zhì)量有問題，業(yè)主認為是你物業(yè)公司給我交得房，有問題我就找你，你不給我修好，我就不交物業(yè)費；②一定要在前期管理與開發(fā)商簽訂物業(yè)服務合同時，把好工程質(zhì)量保修關(guān)，最好是在與開發(fā)商認真、誠懇協(xié)商溝通后，單獨簽訂一個保修協(xié)議，明確具體詳盡的保個辦法、程序和責任。如果開發(fā)商自己負責保修，應單獨在小區(qū)內(nèi)開設工程質(zhì)量保修部，直接接待為主投訴（這一條要寫入物業(yè)服務合同中，以使業(yè)主明確與物業(yè)公司無關(guān)）；如果開發(fā)商委托物業(yè)服務公司企業(yè)保修，則應對保修資金預付，對業(yè)主提出 的整改項目及物業(yè)公司做出的工程費用預算的認可并簽字，明確事后結(jié)算辦會等加以說明，并載入保修協(xié)議中，以免屆時推諉扯皮。我們曾經(jīng)有兩種好的做法：在管理一個自建小區(qū)時，經(jīng)與總公司（開發(fā)商）請示同意，采取了總公司將各建筑公司的保修費（工程建筑費用的3%—5%）撥到物業(yè)公司，保修期過后由各建筑公司與物業(yè)直接結(jié)算，把主動權(quán)掌握在物業(yè)服務企業(yè)手中，這是最好的辦法。再一個就是我們管理一個經(jīng)過投標、中標的物業(yè)項目時，雖然開發(fā)商作為接管條件要求我們將小區(qū)公共配套設施、設備、場地，以及業(yè)主所購房房屋一次性全部承接，由于我們與開發(fā)商簽訂了詳盡的委托保修協(xié)議，并與甲方工程質(zhì)量保修監(jiān)督員（代表開發(fā)商在整改項目單和工程預算上簽字批準者）建立了良好的協(xié)調(diào)、配合系，整個小區(qū)工程質(zhì)量問題保修整改使用保修費70余萬元，做到了順暢無阻，而且我們還收入10萬余元管理費（有些小的整改項目由物業(yè)公司工程公司工程部自收自支）；③如果屬于開發(fā)商直接把房屋交業(yè)主接收，并直接承擔保修責任的情況，物業(yè)服務企業(yè)也不能事不關(guān)已，對業(yè)主與開發(fā)商因工程質(zhì)量問題引起的糾紛作壁上觀。而要從維護為業(yè)主利益，與開發(fā)商搞好關(guān)系出發(fā)，居中協(xié)調(diào)，起“連心橋”的作用。對聽到的業(yè)主對開發(fā)商的意見、不滿和甚至要讓新聞媒體曝光的信息時，要及時反映給開發(fā)商，提醒他們主動上門整改，以免事態(tài)擴大，并予以盡可能的配合，以維護開發(fā)商的企業(yè)形象和聲譽；對為主因不懂建筑專業(yè)，未能發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題，只要我們察覺就及時提醒業(yè)主向開發(fā)商擔出整改要求；我們還堅持在工程質(zhì)量保修期滿前一個月，向業(yè)主發(fā)出溫馨提示，提醒業(yè)主保修期將到，如發(fā)現(xiàn)房屋工程質(zhì)量問題及時與開發(fā)商聯(lián)系，以免錯過保修期。這種人性化的做法，既有利于維護與開發(fā)商的合作關(guān)系，又有利于通過維護業(yè)主合法權(quán)益，與業(yè)主建立良好的關(guān)系。

七是對開發(fā)商未出售的空置房收取物業(yè)費的問題。

現(xiàn)在已經(jīng)有了明確規(guī)定，未售空房產(chǎn)權(quán)屬于開發(fā)商，開發(fā)商是業(yè)主，物業(yè)費理所當然應由開發(fā)商繳納，這已無爭議。但執(zhí)行起來，仍然有多種情形需區(qū)別對待：①全部售出的，不存在任何問題；②部分出售的，如何處置？我們覺得首先要弄清真實情況?，F(xiàn)在有些開發(fā)商為了促銷，常有虛報銷售率的現(xiàn)象。問售樓處小姐，往往告訴你就剩幾套了，再不買就沒有了。與對方了解，往往說賣得很好，90%以上都出手了。不真正掌握實情，就難免上當。我們就碰到過：2003年我們?nèi)ド轿魃?span style="outline: none; border-width: 0px; border-style: initial; border-color: initial; padding: 0px; font-style: inherit; margin: 0px; font-family: inherit; text-size-adjust: none;">**市參加一個小區(qū)的物業(yè)管理投標，中標后雙方協(xié)商簽約時，我們堅持空置房物業(yè)費由該開發(fā)商負責繳納，對方的老總、副總會異口同聲稱：整個小區(qū)房到已經(jīng)出售了94%以上，到你們接盤時恐怕就全部售盡了，因為是早已相識的兄弟單位，我們就相信了對方的話，沒有堅持加上這一條。結(jié)果接盤后，才發(fā)現(xiàn)真實的情況是銷售率不到80%，再提出修改合同，為時已晚，結(jié)果吃了很大的虧。2008年8月，一家開發(fā)公司邀請我們?nèi)ス芾硭麄兊纳轿?span style="outline: none; border-width: 0px; border-style: initial; border-color: initial; padding: 0px; font-style: inherit; margin: 0px; font-family: inherit; text-size-adjust: none;">**縣城開發(fā)的一個小區(qū)，我們?nèi)ガF(xiàn)場勘察時，他們說房子賣得很好，雙方友好地談妥了包括“空置房由開發(fā)商交付物業(yè)費”在內(nèi)的主要條款，商定年底正式簽約。結(jié)果由于金融風暴的影響，他們的房子銷售率不到50%，按照原先說好的條款，支付空置房物業(yè)費太多不劃算，他們只好自己臨時管理；③大部分真正出售，只剩零星空置房的，通過測算，對服務收入影響不大的，則可以靈活對待。比如，銷售率真正達到95%以上的，為了與開發(fā)商建立友好的合作關(guān)系，對少量空置房實行無償代管也是可以的。有的物業(yè)銷售率即使在80%以上，但面積大，住戶多的，通過測算仍有盈利的，也可以協(xié)商減半或少量收取，關(guān)鍵是要算好帳。最近，聽說河北石家莊市修訂物業(yè)管理條例提出按20%收取，也并不是可以探討的。

八是對極個別享受低保的特困戶，無力交付物業(yè)費的問題。

凡是有能力購買商品心的業(yè)主，基本上都不存在無能力支付物業(yè)費的問題。少數(shù)屬于拆遷安置住在老舊小區(qū)的特困戶，大都沒有實行物業(yè)管理，即使實行物業(yè)管理的收費標準也很低，加之政府對下崗失業(yè)人員均發(fā)有失業(yè)救濟金，一般都能承受。我們做物業(yè)服務十多年來，只對一兩戶全家三口人（兩老一小）無一個就業(yè)，且有一人常年有病，臥床不起，情況非常特殊的業(yè)主實施過減收物業(yè)費，并在過年過節(jié)時送米、面、油。

總起來講，破解“收費”難題，隨著形勢的發(fā)展，需要不斷創(chuàng)新，改進收費的方式、方法，比如近兩年各級政府興建的廉租房等社會保障性住房。如何實行物業(yè)管理和物業(yè)管理收費，就是一個需要研究、探索的新課題。但是我還是覺得，過去和現(xiàn)在我們在解決“收費難”上取得成功經(jīng)驗的一些基本做法，仍然必須堅持、深化、提升和發(fā)展，比如：先服務、后收費，以優(yōu)質(zhì)服務促進費的基本原則；“只要精神不滑坡，辦法總比困難多”，千方百計想辦法收費難的問題；領(lǐng)導帶頭，親自試驗，突破重點，加大攻克難題的工作力度；與業(yè)主交朋友，幫業(yè)主辦實事，通過建立感覺，促進收費的人性化工作方法；依據(jù)有關(guān)法規(guī)，運用法律武器，解決問題的收費手段等。我還想強調(diào)的是，即使是再難的繳費“釘子戶”，只要我們工夫下到，工作做到，就沒有攻不破的“堡壘”，無非是“牛頭不爛，多費把柴炭”。日本前首相田中角榮有一句名言“石上坐三年，能把石坐暖”古人亦云，涼水泡茶慢慢濃，這就是說，對于十分棘手的收費難點戶，然后逐步感化，切不可急于求成，越鬧越僵。因為我們要長期為業(yè)主服務，人都重感情，除非迫不得已，我是不贊成訴諸法律的。

（二）變“被動”為“主動”—— 物業(yè)服務企業(yè)服務作風改進不容忽視

    物業(yè)服務企業(yè)的服務作風其實就是服務態(tài)度、服務理念、服務質(zhì)量、服務水平的一個綜合體現(xiàn)。我經(jīng)常聽到物業(yè)經(jīng)理（包括部門經(jīng)理）喊忙喊累，說一上班就被業(yè)主堵在辦公室，接待了一撥又一撥，疲于應付，難以脫身。誠然，物業(yè)服務是一項瑣碎繁雜、非常辛苦的工作，業(yè)主訴求無小事，你又不能推開不管。但是，這種日復一日、無休止地讓業(yè)主找上門來，在辦公室被動應付，又說明什么問題呢？這實際上說明我們有不少物業(yè)公司（包括項目管理處）在服務作風上有問題。

    如何改變這種被動應付的局面？如何變被動為主動？研究后，做了下列改進：

⑴完善業(yè)主投訴接待制度，建立“投訴接待站兼調(diào)度室”365天24小時值班接待業(yè)主投訴、報修和反映問題，形成一套訴求接待、調(diào)度室派單運行，各相關(guān)部門快速處理，以及跟蹤檢查的投訴接待流程。

⑵建立嚴格的“首問責任制”。凡業(yè)主找到物業(yè)服務公司任何一個部門、任何一個人，都必須熱情接待，屬于本部門或自己分內(nèi)的事，一管到底，直到業(yè)主滿意簽單為止；不屬于本部門或自己分內(nèi)的業(yè)務，負責帶領(lǐng)業(yè)主到相關(guān)部室交代清楚方可離開，絕不允許推諉不管“踢皮球”。有效地提高了工作效率和業(yè)主滿意度。

⑶健全“一站式”服務窗口，方便業(yè)主，提高服務效率。這已成為當前各物業(yè)服務企業(yè)改變服務作風和服務方式的一個創(chuàng)新方法。          

⑷把物業(yè)服務的重點放在“第一線”，變被動應付為主動出擊。服務要上去，作風要下去。物業(yè)服務的“第一線”就是業(yè)主家中和管理現(xiàn)場，而不是辦公室，一定要改變習慣于坐在辦公室辦公的陳舊作風。秩序維護員、保潔、綠化要讓業(yè)主能經(jīng)?？吹侥阍趯嵉剡\作辛勤服務；工程維修人員有事就上門服務，無事就到現(xiàn)場巡視，檢查登記房屋、設施設備狀況；經(jīng)理層人員不要坐在辦公室，要把主要的精力和大部分時間用于現(xiàn)場巡視和業(yè)主走訪，我的體會：在小區(qū)轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，就能發(fā)現(xiàn)一些問題；你同業(yè)主拉拉家常，就比坐在辦公室強。所謂“主動出擊”，尤其重要的時，物業(yè)服務企業(yè)一定要注重定期、不定期地走訪業(yè)主，主動征求意見，傾聽業(yè)主心聲，主動發(fā)現(xiàn)問題，及時上門服務，把問題消滅在萌芽狀態(tài)。不要等業(yè)主找上門來才去服務，不要等問題積累成堆才放“馬后炮”。這才是變被動為主動的關(guān)鍵所在。

    ⑸加強部門經(jīng)理、主管和實操員工的業(yè)務培訓及能力提高，是轉(zhuǎn)變服務作風，提高服務質(zhì)量和效率的基礎(chǔ)。