物業(yè)服務(wù)的六個關(guān)鍵要領(lǐng)

一、專業(yè)：物業(yè)服務(wù)專業(yè)化

　　包括服務(wù)理念專業(yè)化、服務(wù)技能專業(yè)化、服務(wù)行為專業(yè)化。

　　物業(yè)是一個純粹的服務(wù)型行業(yè)，要從服務(wù)的角度提出專業(yè)的、先進的、富有內(nèi)涵的，同時體現(xiàn)服務(wù)企業(yè)價值與文化的服務(wù)理念，并融入到每一項具體的服務(wù)提供過程與各個環(huán)節(jié)中，讓無形的理念釋放出有形的、可衡量的現(xiàn)實服務(wù)價值。

　　物業(yè)服務(wù)包括綠化清潔、維修保養(yǎng)、秩序維護、消防安全、對客服務(wù)等諸多方面，且涉及到各類法律法規(guī)，沒有專業(yè)的知識與技能，不可能滿足這個外延寬泛的行業(yè)要求，更不可能實現(xiàn)服務(wù)的品質(zhì)，創(chuàng)造服務(wù)的品牌。

　　服務(wù)業(yè)是一個非常講求表現(xiàn)形式、行為方式的行業(yè)。物業(yè)服務(wù)主要通過語言、肢體與行為來傳遞服務(wù)信息、實施服務(wù)行為，因此，專業(yè)的服務(wù)形式、行為舉止與語言規(guī)范等外在行為要素非常重要，這也是服務(wù)業(yè)的一個基本特性。業(yè)主在服務(wù)質(zhì)量的比較中，有時候?qū)幵高x擇技術(shù)一般，但服務(wù)態(tài)度專業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。也就是態(tài)度決定服務(wù)的成敗。這一點，在日本籍的企業(yè)中表現(xiàn)得尤為突出。面對任何訴求，甚至責(zé)難，回答時的第一句話永遠是“這是我的錯?！本拖駠鴥?nèi)許多服務(wù)型企業(yè)要求員工應(yīng)答客人的第一句話是“對不起”。

　　不但要讓業(yè)主感受到服務(wù)的主動性、全面性和超前性，也讓業(yè)主通過專業(yè)的物業(yè)服務(wù)人員，能夠體驗到服務(wù)的卓越品質(zhì)。細心體會以后你會發(fā)現(xiàn)：物業(yè)服務(wù)人員的行為專業(yè)化可能是業(yè)主感受到尊重的最直接體現(xiàn)。

　　要讓每一位工作人員成為服務(wù)的專家。在恰當(dāng)?shù)臅r候，運用專業(yè)化水平的精確數(shù)據(jù)，以及專業(yè)化的用語來說明問題、實施服務(wù)，能夠引起業(yè)主的充分重視并增強業(yè)主的信任感與依賴感。同時，自信源于專業(yè)，物業(yè)服務(wù)人員在掌握精準(zhǔn)牢固的業(yè)務(wù)知識后，能夠在面對業(yè)主各種各樣的問題時都無比從容，更加自信，更好地完成服務(wù)工作。

　　二、完整：服務(wù)內(nèi)容完整性

　　這里所指的完整并非是要求服務(wù)種類齊全、內(nèi)容應(yīng)有盡有，以追求奢華高貴的全套系列服務(wù)為最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而是根據(jù)不同業(yè)態(tài)的特性、差異，服務(wù)接受者的不同層次、需求，提供相對完整沒有缺陷的服務(wù)項目與內(nèi)容。出發(fā)點是滿足需求、滿足消費，而不是以服務(wù)供應(yīng)者的主觀想象來設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品，替服務(wù)接受者或消費者做主，一意孤行地設(shè)計著我們自己心目中完美的服務(wù)產(chǎn)品，那樣做，只會造成物業(yè)服務(wù)的實際供給與需求之間產(chǎn)生脫節(jié)。

　　如果物業(yè)服務(wù)方一廂情愿地提供了大部分業(yè)主極少使用或享用、超過消費支付能力，以及根本不需要享用的特約服務(wù)、超值服務(wù)，既增加了物業(yè)投入成本的浪費，又可能變相加重了業(yè)主的負擔(dān)。這樣做的結(jié)果可能就是兩敗俱傷。

　　華為公司曾這樣過對物業(yè)服務(wù)的定位與要求進行描述：什么是質(zhì)量?質(zhì)量就是滿足客戶的需求輸出，這才是真正的質(zhì)量，而不是要無限的超越或引領(lǐng)客戶的需求，你正好契合了客戶的需求，就是一個很好的質(zhì)量。

　　應(yīng)該通過提供衍生性、特色化、具有現(xiàn)實需求與現(xiàn)實購買力的服務(wù)項目，達到或超越約定服務(wù)質(zhì)量與價格要求的目的。尤其是無成本或低成本投入的軟性服務(wù)項目，讓服務(wù)接受者感受到盡善盡美、細致周到的服務(wù)，而非超過其消費限度的奢侈、豪華與品種繁多。也就是從物業(yè)服務(wù)的深度而非廣度入手。

　　三、靈活：服務(wù)方式靈活性

　　這是許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要改善的地方。

　　處理日常物業(yè)服務(wù)事物呆板、教條、自以為是，這種奇怪的現(xiàn)象在我們身邊比比皆是。而根本原因，就是沒有從物業(yè)服務(wù)的行業(yè)屬性、市場特性出發(fā)，沒有認(rèn)識到自己應(yīng)該扮演的是一個服務(wù)提供者的角色，沒有設(shè)身處地為業(yè)主著想，仍然把自己定位成一個權(quán)威的管理者，只是單方面地強調(diào)管理的規(guī)范性。

　　流程僵化、手續(xù)繁瑣、死搬教條，這些是物業(yè)管理陳舊觀念的延續(xù)，脫離現(xiàn)實的一意孤行，而忽視了今天物業(yè)的主題是服務(wù)，物業(yè)的主宰是業(yè)主。物業(yè)服務(wù)已經(jīng)是一種完全市場化、社會化的服務(wù)供求關(guān)系。

　　在現(xiàn)階段競爭激烈、賣方市場、供大于求的物業(yè)服務(wù)市場現(xiàn)狀下，一個不能以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不能以靈活多樣服務(wù)為手段的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，如何立足?如何生存?相信不遠的將來必將被市場所拋棄。

四、格式：服務(wù)流程格式化

　　物業(yè)服務(wù)與其它服務(wù)行業(yè)的最大差別是：公平服務(wù)、原則服務(wù)。

　　物業(yè)服務(wù)的對象從某種程度上講，是整個社區(qū)、全體業(yè)主，服務(wù)的終級目標(biāo)是實現(xiàn)、保障服務(wù)區(qū)域內(nèi)大多數(shù)人的利益。因此，服務(wù)流程、服務(wù)手段以及服務(wù)內(nèi)容一定要采取格式化管理，甚至約束性管理的模式。即使是為個別業(yè)主提供個性化服務(wù)，私密服務(wù)，也是在遵守、維護公共約定的原則基礎(chǔ)上實施。

　　無原則，對于物業(yè)服務(wù)行業(yè)就是無服務(wù)可言。同時，服務(wù)流程的格式化管理也是物業(yè)服務(wù)專業(yè)化的重要體現(xiàn)之一，服務(wù)產(chǎn)品工業(yè)化、規(guī)模化的重要保證之一。

　　五、等價：服務(wù)提供與收費等價

　　今天的物業(yè)服務(wù)市場已經(jīng)發(fā)展演變成為社會化、市場化的相對賣方市場，物業(yè)服務(wù)的供給與需求、提供與接受是一種完全的市場交易行為。在這個供大于求的交易市場中，服務(wù)的選擇者、接受者面臨了太多的商家與層出不窮的各色服務(wù)產(chǎn)品，而等價有償是市場交易行為的基礎(chǔ)。

　　服務(wù)也是一種產(chǎn)品。今天，支付了購買服務(wù)費用的業(yè)主，或者說是買家是異常挑剔的，對軟、硬性服務(wù)的鑒定與判別標(biāo)準(zhǔn)、能力也在逐步提高。同時，隨著法律、法規(guī)的日益健全，業(yè)主的維權(quán)意識也在不斷增強。因此，維系服務(wù)供求關(guān)系的基本要求是：所購買的服務(wù)產(chǎn)品與支付的費用必須質(zhì)價相符，甚至要求物超所值，并且這種要求越來越具有剛性。

　　六、快速：服務(wù)講求速度化、時限化

　　速度服務(wù)已成為今天品質(zhì)、高端物業(yè)的代名詞。

　　在一流物業(yè)服務(wù)的判定標(biāo)準(zhǔn)“四個一流”中，“一流速度”占有著越來越重的份量，同時隨著物業(yè)服務(wù)競爭從硬件條件打拼趨向于軟性服務(wù)較量，速度服務(wù)越來越為業(yè)內(nèi)推崇，也越來越為業(yè)主、顧客所重視與青睞。

　　綜上所述，如果一定要給品質(zhì)物業(yè)做出一個標(biāo)準(zhǔn)的描述，那么，我認(rèn)為：品質(zhì)物業(yè)是通過靈活的服務(wù)方式，格式化的服務(wù)管理模式，運用專業(yè)的服務(wù)技能，以及快速的服務(wù)效率，為全體服務(wù)接受者提供質(zhì)價相符的、快速的完整物業(yè)服務(wù)。